家电售后市场蛋糕虽大 但非常难啃

　　导读：家电售前售中售后服务一直以来都是家电消费者吐槽和投诉的重灾区，很少有企业能有效整合资源实现历史性突破。售后市场虽

　　当巨头们在家电前端零售市场拼得火热时，蛋糕但非家电后市场好像突然变得重要起来，常难巨头资本纷纷入局。家电

　　其实，售后市场虽如同家电零售需要持久的蛋糕但非供应链建设，任何一家企业在家电后市场的常难积累与优势，也是家电“冰冻三尺非一日之寒”。包括稳坐家电第一渠道的售后市场虽苏宁在内，在这方面也不敢有丝毫放松。蛋糕但非

　　巨头布局、常难资本涌入

　　中国家用电器服务维修协会统计数据显示，家电2015年家电后服务市场规模为2905亿元，售后市场虽预计2016年行业规模达4500亿元，蛋糕但非到2020年市场规模将达万亿。前景可期的市场容量，让家电后服务市场成为各路资本紧盯的“香饽饽”。

　　稳坐家电第一渠道的苏宁易购，早在成立之初，就建立了售后服务体系，更倾力打造出苏宁帮客这张王牌。经过多年的服务能力建设，已打造出全客群、全区域、全品类、全方位的到家到店生活服务平台。



　　近日，上门家电服务品牌十分到家获得了由国美资本投资的1.05亿元A轮战略融资，这是继其2016年重拳出击家电后服务市场推出“国美管家”的又一步动作。从业务运营角度上看，十分到家聚焦家电后服务市场，由TCL集团孵化，采用的是2B2C模式，和B端后台连接后，用平台自有或加盟的工程师帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决家电的安装、售后、维修等业务。

　　2016年初，京东开始成立客户体验部，并接连推出京东家电小秘书、家电回收、家电清洗保养等服务，意在分羹家电后市场。

　　紧跟其后，传统家电厂商也纷纷抢滩家电后服务O2O平台。美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台，并投资设立专注家电维修的“美美家园”，海尔搭建“人人服务”平台。专注于家电后服务的O2O创业项目也乘着“风口”飞起来，其中比较知名的包括家电管家、爱洁家、唯修汇等。

　　市场蛋糕虽大，却难啃

　　家电后市场涉及家电供应链前后端诸多环节，是除去家电购买外，用户所需的各项服务交易活动的总和。包括售前咨询、投诉，售中配送、安装、调试，售后退换、维修、清洗保养、耗材更换，产品淘汰后的回收、拆解、换新、资源再利用等方面。

　　电商的快速发展极大拓展了家电销售的区域，无论用户在什么地方，通过线上下单，即可完成家电的购买。但售后服务的覆盖区域并不能做到销售区域那么广泛，一个售后服务点需要大量的时间和财力成本，而家电售后服务属于低频行业，偏远地区的订单量难以支撑一个服务点的运营成本。这种不匹配的结果就是家电销售服务无法满足用户的需求。

　　随着人工成本上升、家电利润降低、消费者售后体验要求上升，家电服务集中化的需求也越来越明显。但相对于家电已成为标准化、规范化程度较高的行业，后台服务管理却后劲不足：人员专业素养良莠不齐、售后服务标准化程度低、甚至存在胡乱收费等现象。

　　业内人士分析，家电后市场蛋糕虽大，但非常难啃。业务模式重、运营难度大、成本高、业务流程长，没有一个成熟稳健的大平台进行有效梳理，处于起步甚至是多点式混乱的状态很难发生质变。换句话说，家电售前售中售后服务一直以来都是消费者吐槽和投诉的重灾区，很少有企业能有效整合资源实现历史性突破。

　　谁最有实力第一个破局?

　　趁势入局家电后市场的玩家这么多，针对家电后市场众多痛点，谁最有实力第一破局?

　　作为最早布局家电后市场的苏宁帮客，在全国设有43个分公司，在185个城市设置服务组织，覆盖全国300多个城市、2000多个区县，乡镇能力覆盖98%。服务范围覆盖家电、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，在线服务平台聚焦服务产品销售，线下服务打造全国连锁的服务网络，拥有自营和加盟服务网点5500家，近5万名服务工程师，平台服务产品商户4000家。

　　苏宁易购长期积累下来的线下渠道具备不可忽视的力量，尤其在电商企业都转而注重用户线下体验，甚至尝试拓展实体店的当下，线下渠道的价值挖掘又被重新重视。帮客的入户销售完善了整个产品生命周期，从而可以长期跟用户产生联系，形成一个循环的流量，也是苏宁智慧零售中重要的一环。

　　家电后服务市场的竞争正在从价格竞争转向价值竞争、服务竞争。消费者从过去的家电安装、维修、回收，到现在的家电清洗、家居服务、检测甲醛、空气治理需求，围绕着家电服务的生活场景不断延伸。正是看重这一机遇，苏宁易购着力搭建智慧服务平台、完善服务生态链，积极推动服务行业变革。

　　首创送装一体模式，让消费者家电安装更快捷;推动服务产品收费透明化，苏宁易购帮客频道上有超过2000的SKU，各项产品明码标价，让消费者明明白白消费。

　　家电售后服务的质量也是消费者投诉集中的话题，苏宁帮客一直以帮客工程师为核心，推行了服务365服务标准，统一服装、统一用具、统一操作流程，相比与一般的“游击队”更专业正规。苏宁帮客蓝狮人才技术平台还会针对家政服务人员进行专门的技术培训和认证。

　　此外，苏宁帮客旗下的帮客联保，为家电、家居、汽车、电子、智能集成产品等9大品类的品牌商及销服企业提供送装、维修、清洗保养、延保、不良品买断、配件供应、客服支持等一体化解决方案，加大服务能力输出，已经与超过千家厂商达成合作。

　　体验过苏宁易购帮客平台的用户反馈，上门服务快、服务品质优是他们做出选择的最大原因。“生活服务 选帮客”甚至成为业务持续爆发式发展的“核武器”，天量订单的增长不仅没有影响服务速度，客户体验反而越来越好。

　　家电后市场这一传统而又新兴的领域相关基础设施比较薄弱，像苏宁易购这样“叫得响”的企业屈指可数。随着苏宁易购不断拓展家电售后服务市场，通过互联网+的创新模式与强大的物流售后体系互动，让更多的人看到专注于客户体验平台的巨大力量。

(责任编辑：探索)